Libro de Reclamaciones virtual: quién lo necesita y qué debe tener

El Libro de Reclamaciones es el registro donde un cliente deja constancia de un reclamo o una queja. Lo exige el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y su reglamento se actualizó en 2022 con el Decreto Supremo 101-2022-PCM.

¿Quién necesita la versión virtual?

Si le vendes a consumidores por internet, por ejemplo con una tienda en línea, una web con pedidos o pagos, o redes sociales donde cierras ventas, el reglamento pide que tengas un Libro de Reclamaciones virtual y que el enlace se vea en tu web. Si además tienes local, el local mantiene su libro físico o uno virtual disponible ahí.

Qué datos debe pedir cada hoja

• Los datos de tu negocio: razón social o nombre, RUC y dirección.
• Los datos del consumidor: nombre, documento, domicilio, teléfono y correo.
• El producto o servicio y el monto reclamado, si lo hay.
• Si es un reclamo (disconformidad con el producto o servicio) o una queja (con la atención).
• El detalle y lo que pide el consumidor.
• Un número correlativo, la fecha y la copia que recibe el consumidor.

En cuánto tiempo hay que responder

Tienes 15 días hábiles para responder, contados desde el día siguiente al reclamo. La respuesta se envía al correo que dejó el consumidor y debes guardar la constancia.

Qué pasa si no lo tienes

No tenerlo, no tenerlo visible o no responder a tiempo es una infracción. El Código clasifica las infracciones en leves, graves y muy graves, con multas que pueden llegar a 50, 150 y 450 UIT según el caso. Además, un cliente molesto sin dónde reclamar termina reclamando en redes.

Cómo tenerlo en tu web

El formulario debe estar enlazado desde tu web, idealmente en el pie de todas las páginas, guardar cada reclamo con su número y enviar la copia al consumidor. En Nexandi Labs lo instalamos en tu web o en la que ya tienes, con los reclamos llegando a tu correo.